Un consommateur, que nous nommerons
« visiteur-mystère » ou encore
« client-mystère » se présentera à votre point de vente ou de service.
Ce visiteur recueillera toutes les informations tel un consommateur ordinaire… puis il fera en toute discrétion la description de son expérience sur une fiche d’évaluation.
Ces fiches vous permettront d’avoir une vision générale de la qualité perçue par les clients qui entrent dans votre commerce.
|
- Rencontre avec un conseiller pour définir les détails de l'opération, le scénario et la grille d'évaluation.
- Visite et observation de votre ou vos succursales.
- Points analysés :
- l'apparence extérieure du commerce
- l'accueil
- la démarche commerciale et professionnelle du vendeur
- l'aménagement intérieur de la surface de vente
- le temps d'attente à la caisse
- Des « appels qualités » afin d'évaluer votre service téléphonique sont prévus.
- Un rapport personnalisé est effectué afin de présenter les résultats obtenus.
- Les axes prioritaires d'amélioration seront définis par la suite.
- Afin de vérifier la bonne application des consignes sur
le terrain
- Pour s’assurer de la propreté des lieux en tout temps
- Pour tester la qualité de l’accueil
- Pour vérifier les aptitudes de vos conseillers à effectuer
une vente
- Afin de reconnaître la performance et déceler les forces et faiblesses de votre structure commerciale
- Pour améliorer ce que vous ne percevez pas ou ce que vous ne voulez pas voir!
- Pour vous renseigner sur d’éventuels doutes
- Pour maintenir un standard « service à la clientèle »
de qualité.
- Mettre en place des actions correctives
- Utiliser les recommandations afin d’améliorer le service
- Former les employés à de nouvelles méthodes
- Reconnaître les efforts, la valeur ou les performances de votre équipe
- Aider le personnel à atteindre une norme de qualité
- Pérenniser un service à la clientèle de qualité
- Établir des normes de qualité propre à l'entreprise.
|
